Kada zaposlite novog radnika u skladištu, razmišljate o tome koliko brzo će postati produktivan. Koliko tjedana treba dok ne može raditi samostalno. Hoće li se uklopiti u tim. To su legitimna pitanja i svaki direktor ih postavlja. Ali postoji jedno pitanje koje se rijetko postavlja glasno, a trebalo bi. Koliki je rizik za vaše kupce dok se taj radnik uči? Ne misli se na veliku nesreću ili dramatičan propust. Misli se na sitne, svakodnevne greške koje nastaju kad netko ne zna dovoljno dobro kako stvari funkcioniraju u vašem skladištu. Pogrešan lot. Krivi artikl. Roba odložena na lokaciju koja nije njegova. Narudžba koja ode s manjkom jer je netko pobroji krivo. Nijedna od tih grešaka nije katastrofa sama po sebi. Ali svaka od njih može doći do kupca. I kad dođe, ne pita se je li kriv novi radnik koji tek uči. Pita se zašto ste vi poslali krivo.
Znanje koje živi samo u glavama
Svako skladište koje radi bez digitalnog sustava upravljanja ima jedan veliki skriveni rizik. Većina operativnog znanja živi u glavama iskusnih radnika, a ne u sustavu.
Marko zna da artikle s kratkim rokom treba staviti na određenu lokaciju. Ana zna da za jednog kupca uvijek treba posebno provjeriti težinu. Stjepan zna koji prolaz je blokiran kad stiže veća dostava i kako se tada reorganizira komisioniranje. To znanje nije zapisano nigdje. Ono postoji jer su ti ljudi proveli godine u tom skladištu i usput naučili sve što treba znati.
Dok su tu, sve funkcionira. Ali što se dogodi kad Marko ode na bolovanje? Kad Ana uzme godišnji odmor u srpnju kad je sezona? Kad Stjepan odluči promijeniti posao i za dva tjedna više ne dolazi?
Njihovo znanje odlazi s njima. I na njihovo mjesto dolazi netko novi koji ne zna ništa od navedenog. Taj novi radnik nije nemaran ni nesposoban. Jednostavno nema informacije koje su prethodnici stekli kroz godine. I dok ih stječe, radi greške. A greške dolaze do kupaca.
Kako izgleda prvi tjedan novog radnika
U većini manjih distribucijskih tvrtki uvođenje novog radnika izgleda ovako. Voditelj skladišta ili iskusni kolega provede s njim dan ili dva, pokaže mu gdje je što, objasni kako se radi i potom ga pusti da radi uz nadzor. Nakon tjedan dana radnik je već djelomično samostalan jer nema drugog izbora, posao ne čeka.
U tom prvom tjednu novi radnik ne zna gdje je polovica robe. Ne zna koja lokacija je za koji artikl. Ne zna koje kupce treba posebno paziti. Ne zna da za određeni proizvod postoji pravilo koje nije nigdje zapisano. Ne zna da je jučer stigla nova dostava koja je privremeno promijenila raspored u jednom dijelu skladišta.
On radi po logici koja mu se čini ispravnom. Uzima robu koja mu je pri ruci. Stavlja je gdje ima mjesta. Komisionira redoslijedom koji mu izgleda razumno. I u devedeset posto slučajeva to je dovoljno dobro. Ali u onih deset posto nije. I taj postotak, pomnožen s brojem narudžbi koje taj radnik obradi u prvim tjednima, daje konkretan broj grešaka koje idu prema kupcima.
Fluktuacija radnika nije iznimka, ona je stvarnost
Lako je reći da je rješenje zadržati dobre radnike. I svakako vrijedi ulagati u to. Ali fluktuacija u skladišnom poslovanju je visoka i to je realnost s kojom svaki direktor mora računati, bez obzira koliko dobar tim ima.
Radnici odlaze zbog boljih plaća, zbog zdravstvenih razloga, zbog selidbe, zbog obiteljskih okolnosti. Odlaze i bez najave, pogotovo na nižim razinama. Tvrtka koja ima četiri skladišna radnika može realno očekivati da će svake dvije do tri godine zamijeniti barem jednog od njih. U nekim industrijama i češće.
Uz to, postoje sezonski pikovi kad se privremeno zapošljavaju dodatni radnici. Blagdanska sezona, ljetni vrhunci, promotivne akcije. Ti privremeni radnici imaju još manje vremena za uvođenje i još manje znanja o specifičnostima vašeg skladišta. A rade u periodu kad je volumen narudžbi najveći i kad greška ima najveće posljedice.
Svaki put kad dođe novi radnik, stalni ili privremeni, rizik raste. Ne dramatično, ne nužno vidljivo, ali raste. I taj rizik je direktno vezan uz vaše kupce jer greške u skladištu ne ostaju u skladištu.
Gdje točno nastaju greške kod novih radnika
Nije svaka greška jednako vjerojatna. Postoje mjesta u procesu gdje novi radnici griješe češće i gdje te greške imaju veće posljedice.
Prijem robe je prvo kritično mjesto. Novi radnik prima dostavu, provjerava količine, odlaže robu. Ali ako ne zna točno gdje koji artikl treba ići, roba završi na lokaciji koja nije njena. To možda nije problem danas. Problem nastaje tjedan dana kasnije kad drugi radnik traži tu robu na njenoj pravoj lokaciji i ne nalazi je. Ili kad inventura pokaže razliku koju nitko ne može objasniti.
Komisioniranje je drugo kritično mjesto. Novi radnik gleda listu, traži artikle, uzima robu. Bez sustava koji mu kaže točno koji lot treba uzeti, uzet će ono što mu je dostupno. Možda to bude noviji lot umjesto starijeg. Možda bude artikl koji je sličan ali nije isti. Možda bude točna količina, možda ne. Te greške se otkrivaju kod kupca, ne u skladištu.
Rješenje nije dulje uvođenje
Prva reakcija na ovaj problem obično je ista. Treba bolje uvesti novog radnika. Treba mu dati više vremena, više nadzora, više objašnjenja. I to nije pogrešno, uvođenje je važno i ne smije se preskočiti.
Ali ni najdetaljnije uvođenje ne može prenijeti sve što iskusni radnik zna nakon tri godine u istom skladištu. Jednostavno ima previše informacija, previše iznimki, previše neformalnih pravila koja su se nakupila kroz vrijeme. Čovjek ih ne može sve zapamtiti ni u prvom tjednu, ni u prvom mjesecu.
Osim toga, uvođenje ovisi o tome tko uvodi. Ako iskusni radnik koji uvodi novog nema sve informacije, ili ih prenosi nepotpuno, ili jednostavno nema vremena jer je i sam zauzet, novi radnik starta s još manjom bazom znanja.
Pravo rješenje nije dulje uvođenje. Pravo rješenje je sustav koji ne ovisi o tome koliko novog radnika netko dobro uvede. Sustav koji novom radniku u svakom trenutku govori što treba napraviti, koji artikl uzeti, na kojoj lokaciji ga naći, koji lot je ispravan. Sustav koji ispravno ponašanje čini jedinom opcijom, bez obzira na to koliko dana radnik proveo na uvođenju.
Kako sustav mijenja jednadžbu
Kad novi radnik u rukama ima mobilni terminal koji ga vodi kroz svaki korak, jednadžba se potpuno mijenja. On ne mora znati gdje je roba jer mu terminal kaže gdje da ide. Ne mora znati koji lot uzeti jer terminal pokazuje koji je ispravan. Ne mora pamtiti pravila za pojedinog kupca jer su ta pravila ugrađena u sustav.
To ne znači da uvođenje više nije potrebno. Radnik i dalje treba razumjeti posao, razumjeti zašto se nešto radi na određeni način, znati kako reagirati kad se pojavi neočekivana situacija. Ali osnovna operativa, uzmi ovo, stavi tamo, skeniraj to, može biti ispravna od prvog dana. Bez da radnik nosi godine iskustva u glavi.
Iskusni radnici dobivaju alat koji im olakšava posao i smanjuje mogućnost greške čak i kad su pod pritiskom ili umorni. Novi radnici dobivaju strukturu koja ih drži na ispravnom putu dok stječu iskustvo. A vi kao direktor dobivate nešto što je vrijedno više od svega navedenog, sigurnost da kvaliteta isporuka ne ovisi o tome tko je taj dan na poslu.
Fluktuacija radnika ostaje stvarnost. Ali njezin utjecaj na kupce postaje upravljiv. Novi radnik koji stiže u skladište s jasnim sustavom nije rizik. On je radnik koji od prvog dana radi onako kako sustav nalaže, a sustav nalaže onako kako vi hoćete.
Jedno pitanje za kraj
Razmislite o posljednjem radniku kojeg ste zaposlili u skladištu. Koliko je tjedana trebalo da počnete biti mirni oko isporuka koje on obrađuje? Dva tjedna, mjesec, više?
A što se događalo s isporukama u tom periodu? Jeste li ih pratili pažljivije? Provjeravali narudžbe koje su prolazile kroz njegove ruke? Ili ste se oslonili na voditelja da pazi?
Ako je odgovor bio da ste vi ili netko drugi ulagali dodatnu energiju da kompenzira nedostatak iskustva novog radnika, to je trošak koji se ne vidi direktno ali postoji svaki put kad netko novi počne raditi.
Sustav koji taj trošak eliminira nije luksuz. On je investicija koja se vraća svaki put kad novi radnik uzme terminal i od prvog dana radi točno onako kako treba. Ako vas zanima kako to izgleda u praksi, slobodno nas kontaktirajte.